人民日报报道：服务类救助，怎样助到心坎上
西安碑林区黄雁社区工作人员为独居老人讲解烟感器功能。黄雁社区供图
熬过人生“至暗时刻”，山东滨州市惠民县孙武街道城北社区居民李兆义重新站了起来——
去年初，因为一场突如其来的疾病，李兆义失去了左腿。术后卧床期间，他一度心灰意冷；得益于服务类社会救助，如今他借助假肢重新站立，还找到了新工作。
为更好满足困难群众多样化救助需求，2024年7月，民政部、财政部联合印发《全国服务类社会救助试点工作方案》，部署在全国开展服务类社会救助试点，推动社会救助由单一物质救助向“物质+服务”综合救助模式转变。5个省份及22个市（州）、42个县（市、区）被确定为试点地区。
《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十五个五年规划的建议》提出：“健全社会救助体系。”服务类社会救助如何增加服务供给，提升兜底质量？近日，记者在陕西西安、山东滨州、内蒙古鄂尔多斯等试点城市探访。
识别精准化
从“人找政策”到“政策找人”，线上线下结合，让社会救助“及时雨”直达快享
午后的阳光和煦，洒在孙武街道“如康家园”残疾人之家。李兆义在这里找到了新工作——制作仿真花。他手上的动作娴熟，眉头舒展。
一年多前，李兆义还仰卧在床，终日与天花板对望。“去年4月，我因为左下肢气性坏疽，接受了截肢手术。”摸着空荡荡的左侧裤腿，李兆义回忆。
手术花销不小，他的生活变得捉襟见肘。“生病前，我主要靠打零工挣钱，经济本就不宽裕。为凑手术费，找亲戚朋友借了个遍。”李兆义压低声音，“以前听人说过‘低保’‘临时救助’，可不知道咋申请，也拉不下脸——一个大男人，靠救济过日子，别人会咋看？”
“这正是社会救助面临的难题。过去得靠困难群众自己了解政策、主动申请。不少像李兆义这样的困难群众，要么不清楚申请流程，要么碍于面子，有的甚至连出门打听的力气都没有，即便符合条件，也错过了。”滨州市民政局副局长张瑞坦言。
转变，始于一次“不请自来”的走访。
2024年8月的一天，细雨绵绵。孙武街道办事处民政办工作人员郭飞叩开了李兆义的家门，只询问他“身体怎么样”“家里有啥要帮忙的”，全程没提“救助”二字。见院角垛着的化肥湿了，郭飞主动帮着挪到屋檐下。
“我当时还琢磨，这人咋这么热心？”李兆义后来才知道，自己被大数据精准识别了。
为推动救助范围从“在保对象”向“潜在对象”拓展，山东搭建低收入人口动态监测信息平台，汇聚28个部门77类实时更新的社会救助数据资源；通过比对医保系统、教育缴费数据、低保档案等，及时发现困难群众。
通过山东省低收入人口动态监测信息平台，孙武街道办事处民政办收到一条预警信息：李兆义产生大额医疗支出，触发家庭困难预警。郭飞第一时间走访核实、上门问需。
“以前是‘人找政策’，现在是‘政策找人’。”张瑞说，大数据精准识别，基层干部逐户摸排，救助效率更高了。
数据指引方向，共情打开心门。
“问需过程不易，有时还碰一鼻子灰。”惠民县民政局局长景乐军直言，有的困难群众没有准确把握文件语言或专业表述；有的困难群众因个人经历等因素，对干部走访持怀疑态度；还有的由于其他原因而顾虑重重，“只有保持足够的耐心与热心，才能真切了解他们的所需所盼。”
起初，李兆义沉默不语，郭飞没急着劝他。之后的几天，郭飞几乎天天来，帮着扫扫院子，陪着唠唠家常……有一次看见墙上的老照片，郭飞眼睛一亮——照片里的李兆义身着军装，腰杆挺得笔直。
“您当过兵？”郭飞语带敬意。
这句话，打开了李兆义的话匣子。他说起在部队的日子，聊站岗、聊拉练，讲着讲着，不禁哽咽：“现在啥也干不了，活着有啥意思？”
“当过兵的人，哪能这么容易认输？”郭飞没说啥大道理，拍拍李兆义的肩，“我身边就有截肢的朋友，现在安了假肢，经过康复训练，已经能站起来了。”
李兆义眼中倏地一亮，随即又黯淡下去。郭飞清楚他的顾虑：“费用的事，您别操心。”
心门敞开，帮扶精准落地。
郭飞仔细记下李兆义的每一项诉求，并将需求信息传至县民政局。很快，李兆义的残疾人补贴与临时救助金到位；县里联系的康复专家为他制定了训练计划，一具崭新的假肢送到他面前。经过康复训练，李兆义不仅能拄着拐杖稳健行走，还逐渐适应了与假肢的磨合——戴着假肢，他能在家中慢走甚至做些零活。
这样的故事，在滨州还有不少。屏上监测预警、脚下摸排问需，滨州市已摸排识别2.8万名有服务需求的困难群众，有效解决了过去“看不见、找不准、帮不到”的难题。
线上线下结合，让社会救助“及时雨”直达快享，各地因地制宜探索“政策找人”新路径。
撑起直播架，打开补光灯，西安市碑林区黄雁社区党委书记杨潇对准镜头，“小红船为民服务直播间”准时开播。不时有群众在线咨询，或询问大病救助标准，或打听残疾证办理流程，政策一问一答，需求及时反馈。
自2023年2月上线以来，这个平均每场有800多人在线观看的直播间，累计直播200余场、解答问题上万个、解决困难群体需求千余次，社区干部入户回访超过350次。线上线下拧成一股绳，碑林区1375个小区院落如今都有“需求哨点”，力争“哨响人到，助到困除”。
服务个性化
从“输血兜底”到“造血赋能”，有效整合资源，以多元服务满足多样需求
深秋，鄂尔多斯市东胜区永兴社区居民康玉梅的家中暖意融融，小屋窗明几净，收拾得井井有条。“我左手使不上劲，精细活做不了，但做一般的家务不在话下。”康玉梅左手四级残疾，丈夫罹患脑梗，日子一度过得清贫。
去年，鄂尔多斯市凯霖社会工作服务中心社工刘芮彤主动登门问需，送给康玉梅一本橙色手册，封皮印着“东胜区服务类社会救助项目”字样。康玉梅翻开内页一瞧——上门理发、康复理疗、就业培训……服务事项约有40项。
2024年初，东胜区针对60周岁以下轻度残疾或患有重大疾病的低保对象，以及分散供养的特困人员，给予每人每年价值1000元的服务类救助。在全面入户调研基础上，确定为607名社会救助对象及其家庭提供服务，康玉梅是其中之一。
“此前，我们已为60周岁以上的低保对象提供居家养老上门服务，重度残疾人也有相关健康管理；但去年确定的这批救助对象，只有基础性的低保和特困供养资金，缺乏相关服务。”东胜区民政局社会救助综合服务中心主任白玉良解释实施这一政策的初衷：困难群众在照料服务、精神慰藉、能力提升等方面的需求，难以通过发放现金或实物的方式得到满足。
服务类社会救助如何开展？
“政府主导、社会参与，让专业的人做专业的事。”白玉良说，通过购买服务，引入鄂尔多斯市凯霖社会工作服务中心等社会组织，为困难群众提供“递进式”服务。
“啥叫‘递进式’服务？”乍听这词，康玉梅觉得新鲜。
“您看，服务由浅及深，分为‘保基本’‘去困扰’‘促发展’‘增质效’四大类。”刘芮彤耐心讲解：“保基本”项目包括助浴、助餐等生活照护服务；“去困扰”项目包括节日慰问、心理疏导等关爱服务；“促发展”项目主要提供就业技能培训；“增质效”项目则帮助链接资源、灵活就业。
“这么多项目，怎么选？”康玉梅问道。
“咱们可以根据不同阶段的不同需求，将价值1000元的服务类救助，按40%、40%、20%的比例，分步骤来选。”刘芮彤回答。
康玉梅的第一个40%，选了300元的节庆慰问和100元的全屋清洁；第二个40%，有腰痛毛病的她选择做按摩理疗；剩下的20%，康玉梅有了新想法：“我左手残疾，如能学个力所能及的手艺，赚点钱贴补家用，该多好。”
刘芮彤将这一需求上报给凯霖社会工作服务中心负责人张儒琨。对方来康玉梅家一瞧，家里拾掇得挺干净。“这不就是‘家政手艺’嘛！”张儒琨问康玉梅，“我们正好需要家政人员，您愿意接受培训试试吗？”
康玉梅果断应下，随即将剩余的20%服务选为“就业能力提升与资源链接”。张儒琨当即联系残联、妇联，帮她报名家政服务培训班。康玉梅与11名受救助者一起接受了培训。
去年11月，康玉梅正式上岗，为当地有困难的孤寡老人提供擦玻璃服务，她也从“受助者”转变为“助人者”。“按次接单，一小时30元。”康玉梅说，看到老人满意的笑容，她找回了久违的价值感。
“既解燃眉之急，更授自立之技，帮助受救助者实现自身价值。”张儒琨说，从“输血兜底”到“造血赋能”，当地以多元服务满足困难群众的多样需求，以就业培训促救助帮扶，形成了一个温暖的闭环。
2024年以来，鄂尔多斯市累计为2.09万低收入群众开展服务类社会救助。
丰富服务类社会救助供给，需要统筹各方资源，构建救助服务网络。
2023年6月起，西安碑林区开始搭建“融救联助”服务体系——“融救”即融合碑林区17个政府部门53项救助政策，为政策范围内的困难群众提供兜底保障救助；“联助”即链接各类社会力量，为未达到政策标准但生活面临困难的居民、已享受政府救助但还有其他需求的居民提供灵活多样的救助帮扶。
“简单来说，就是列出困难群众需求清单，充分调动、统筹和链接政府、市场、社会等各方面资源，制定救助资源供给清单，全方位、有针对性地满足群众需求。”碑林区民政局局长韩海若介绍。
目前，“融救联助”服务体系已覆盖碑林区所有社区。全区汇聚了188家社会组织、288家驻地单位、1055名爱心志愿者及374家生活服务企业参与社区救助服务。
监管标准化
从“统一标准”到“效果可见”，全流程智能化实时监管，让每一次“雪中送炭”都精准抵达
上午9点，惠民县清河镇清河社区，护理员梅玉荣和梅玉芝轻轻敲响了社区居民曹美云家的门。“大娘，最近身体都好吧？”一进门，梅玉荣便熟络地握住老人的手。曹美云因脑血栓导致双手活动不便，平日与老伴相依生活。
按照“服务人员规范明白纸”，两人分工明确：一人细心询问老人近期饮食睡眠，观察精神状态；另一人则利落地给理发工具消毒。“大娘，推子都消过毒了，您放心。”梅玉芝边说边把工具整齐摆开。
洗头时，她们严格按流程来，让老人舒适地躺着，温水缓缓冲淋，洗发露揉出细腻泡沫，再仔细洗净吹干。不到一小时，理发、打扫等服务都完成了。
服务标准化，细节见真章。翻阅“服务人员规范明白纸”，洗发理发、清洗耳垢、协助泡脚……每一项服务都有步骤指导和明确要求。“我们不仅要完成服务，更要让老人感受到尊重和安心。”梅玉荣说。
标准化的背后，是制度的支撑。惠民县系统梳理出困难群众的高频需求，制定了“居家入户流程”“服务人员规范明白纸”等系列规范，建立起统一的服务标准体系。
“过去服务内容模糊，质量高低不一。现在有了标准，服务有依据，老人也享受得明白。”惠民县民政局工作人员马洪彬介绍。
标准要落地，培训是关键。县里要求服务机构对上门护理人员统一培训，梅玉荣和梅玉芝都参加过系统的理论学习和实操演练。
“培训老师反复强调，要摆正身份，明确职责，把自己当成老人的儿女，做什么事都得带着爱心。”梅玉芝说。
服务标准立起来了，如何确保其不折不扣地转化为困难群众实实在在的获得感？
“将服务的每一环置于阳光下，实现从‘人管人’到‘制度管流程’的转变。”马洪彬介绍，针对过去政府购买第三方救助服务时“资金去向难追踪、服务效果难评估”问题，当地构建起全过程闭环管理体系——
拐进惠民县民政局一楼大厅，“智慧服务监管平台”屏幕格外醒目。“这是我们监管服务的‘千里眼’，能实时了解每一项服务的全流程。”马洪彬指着屏幕告诉记者，残疾人社区康复上门服务、老年人居家照护等第三方服务，均被纳入平台统一监管，从服务启动到结束，全程在线跟踪，服务效果通过数据直观呈现。
“你看，这是曹美云家的服务记录，历次服务内容都清清楚楚记在上面。”马洪彬轻触鼠标，平台界面随即展开。系统还专门设置了服务对象评价功能，曹美云此前对康复服务给出的评分，清晰可查。
“依托监管平台，把救助对象满意度作为主要衡量标准，对开展服务的第三方机构进行考核。”马洪彬告诉记者，针对参与服务的社会力量，县里还制定“红绿灯”准入退出机制：考核优秀的“绿灯”放行，存在轻微问题的“黄灯”警示整改，严重违规的“红灯”清退，确保每一家服务机构都能守住质量底线。
惠民县还搭建了县、镇、村“三级联动”监管网络：民政工作人员定期上门回访，联合第三方机构对服务项目逐一评估，层层把关确保服务质效。
在惠民县民政局，记者看到一排柜子，整齐码放着“一户一档”服务档案。翻开孙武街道的档案，在李兆义的资料页面上，工作人员定期回访记录、服务效果评估意见，以及他的康复进展、就业情况台账，均记录在册。
“以前，上门服务采取事后审核模式，服务结束后才评估效果，过程中出现的问题难以及时调整。”马洪彬说，如今实时掌握服务进展，救助资金转化的实际效果即时呈现，发现偏差立即优化策略，救助工作更加透明有效，“从‘统一标准’到‘效果可见’，把每一分钱都用在刀刃上，让每一次‘雪中送炭’都精准抵达。”
惠民县的惠民实践，是滨州市服务类社会救助发展的生动注脚。“在滨州，社会救助已从曾经‘大水漫灌’式的送钱送物，升级为‘精准滴灌’式的按需施策。”张瑞说，凭借科学匹配资源、严密监管保障，滨州正全力打造“滨易助”服务类社会救助品牌。
初来“如康家园”时，李兆义话很少，总爱找个角落坐着；现在，他结识了不少朋友，话变多了，笑容也多了。“以前觉得，救助是‘给你啥就接着啥’，凑合着把日子过下去。”李兆义轻抚手中花束，眼神明亮，“现在才知道，这是要帮我们把日子重新过起来，过出滋味来。”
（作者：李蕊 张枨 贾丰丰）
（来源：《人民日报》2025年11月10日）
